В соответствии со ст. 5 Закона об основах туристской деятельности стандартизация и классификация в туристской индустрии осуществляется в соответствии с законодательством РФ. При этом, поскольку нет специального закона, с помощью норм которого могла бы осуществляться стандартизация и классификация в сфере туризма, применяются нормы Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании в Российской Федерации» (ред. от 28.11.2015).
Согласно ст. 2 Закона о техническом регулировании, стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Применительно к сфере туризма, опираясь на закрепленное в Законе об основах туристской деятельности определение туристского продукта, можно говорить о стандартизации услуг.
Согласно норме той же статьи Федерального закона «О техническом регулировании в РФ», стандарт в сфере туризма - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются правила осуществления и характеристики процессов оказания услуг. Стандарты разрабатываются субъектами туристской индустрии, государственными органами и общественными организациями в сфере туризма. Государственным органом, который занимается разработкой стандартов в РФ, являегся Федеральное агентство но техническому регулированию и метрологи и. В рамках Ростехрегулирования действуег специальный технический комитет (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»), разрабатывающий стандарты туристских услуг и средств размещения.
Соответствие предоставляемых услуг тем или иным стандартам в сфере туризма, как и в других сферах, осуществляется с помощью процедуры сертификации. Это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг требованиям стандартов, сводам правил или условиям договоров. Сертификация осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, аккредитованными в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. В результате прохождения соогвегсгвующей сертификации аккредитованный орган выдает сертификат соогветствия, удостоверяющий соответствие объекта положениям стандартов или условиям договоров.
В настоящее время в сфере туризма действует ряд утвержденных государственных стандартов, лежащих в основе сертификации туристских услуг:
ГОСТ 32611-2014 - Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
ГОСТ 32612-2014 - Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;
ГОСТ 32613-2014 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ 50935-2007 - Услуги общественного питания. Требования к персоналу;
ГОСТ Р 50681-2010- Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
ГОСТ Р 50690-2000 - Турист ские услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2008- Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2014 - Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 52113-2014 - Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
ГОСТ Р 53423-2009 - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
ГОСТ Р 53998-2010 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ Р 54599-2011 - Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;
ГОСТ Р 54600-2011 - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования;
ГОСТ Р 54601-2011 - Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения;
ГОСТ Р 54602-2011 - Туристские услуги. Услуги инструкто- ров-проводников. Общие требования;
ГОСТ Р 54604-2011 - Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 54605-2011 - Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования;
ГОСТ Р 54606-2011 - Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 55881-2013 - Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма;
ГОСТ Р 56197-2014 - Туристский информационный центр. Туристская информация и услуги приема. Требования;
ГОСТ Р 56221-2014- Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования;
ГОСТ Р ЕН 14804-2012 - Туристские услуги. Организаторы образовательных языковых туров. Требования.
В соогветствии с Законом о техническом регулировании применение указанных национальных стандартов является добровольным за исключением обязательных требований, обеспечивающих достижение целей законодательства о техническом регулировании (ст. 46 Закона о техническом регулировании).
Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном Министерством культуры РФ. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном Министерством культуры РФ.
Приказом Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 был утвержден порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями . Указанный порядок классификации объектов туристской индустрии был разработан в соответствии со сг. 5 Закона об основах туристской деятельности и определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии. Отметим, что основное содержание «Порядка классификации» составляют соответствующие оценочные таблицы, детально разъясняющие принципы и критерии классификации. Вместе с гем с целью организации порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию, Минкультуры РФ был утвержден самостоятельный приказ . В данном акте подробно рассмотрены вопросы организации аккредитации, предоставления заявки на аккредитацию и иных документов, рассмотрения заявки на аккредитацию и иных представленных заявителем документов, принятия решения об аккредитации (либо об отказе в аккредитации), оформления и выдачи аттестата аккредитации, переоформления аттестата аккредитации, выдачи дубликата аттестата аккредитации.
Итак, согласно п. 2 раздела I «Порядок классификации объектов туристской индустрии», классификация в качестве формы государственного регулирования туристской деятельности применяется для объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, расположенных на территории России.
«Порядок классификации объектов туристской индустрии» определяет организацию проведения классификации объектов туристской индустрии в соответствии с тремя системами классификации (системой классификации гостиниц и иных средств размещения; системой классификации горнолыжных трасс; системой классификации пляжей), отраженными в приложениях, закрепленных в «Порядке классификации объектов туристской индустрии».
Согласно п. 6 «Порядка классификации объектов туристской индустрии» основными целями классификации объектов туристской индустрии в соответствии с указанными системами классификации являются: предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной «Порядком классификации»; повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индуст рии, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия объектов туристской индустрии.
В этой связи отметим, что в действующую редакцию «Порядка классификации» не вошла ранее представленная цель выражавшая стремление к обеспечению качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой. Данное изъятие представляется необоснованным, прежде всего, в связи с необходимостью обеспечения соответствия международным стандартам качества для организации надлежащего приема гостей в период проведения в РФ Кубка конфедераций FIFA 2017 г. и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.
Рассмотрение заявления объекта туристской индустрии и представленных документов, а также принятие решения о проведении классификации аккредитованной организацией ограничены сроком в 10 календарных дней с момента поступления документов от заявителя. Основанием для принятия решения об отказе в проведении классификации является наличие недостоверной или искаженной информации в документах, представленных заявителем.
Аккредитованная организация на основании результатов оценки принимает решение о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмот ренной соответствующей системой классификации, и оформляет свидетельство. В случае несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам размещения заявлен-
Отметим, что в настоящее время предусмотрен апелляционный порядок обжалования решения аккредитованной организации об отказе . В этой связи в структуру органов системы классификации введена комиссия но апелляциям Минкультуры России (п. 7).
В «Порядке классификации» указано, что Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней с момента их поступления. При этом Комиссия по апелляциям в течение 30 календарных дней может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы по жалобам в пределах требований, содержащихся в Порядке классификации. При этом срок рассмотрения апелляций увеличивается не более чем на 30 календарных дней. О результатах рассмотрения Комиссия по апелляциям информирует Совет по классификации Минкультуры России, подавшего апелляцию участника классификации и сторону, решения которой обжалуются. В случае несоответствия объекта туристской индустрии требованиям категории, заявленной в Свидетельстве, Комиссия по апелляциям информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую Свидетельство. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.
В случае положительного результата классификации аккредитованная организация направляет в Минкультуры России информацию и копию свидетельства о присвоении категории объекту туристской индустрии. В то же время объекты туристской индустрии, которым присвоена категория, предусмотренная соответствующей системой классификации, имеют право применять Знак категории, установленный в данной системе классификации.
По результатам мониторинга классификации Минкультуры России формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, и размещает его на официальном сайте Министерства культуры РФ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (адрес сайта: классификация-туризм.рф). Объект туристской индустрии, прошедший классификацию, получает свидетельство о присвоении категории на 3 года, по окончании срока действия Свидетельства в соответствующем порядке проводится повторная классификация.
- Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждениипорядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы ииные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»: (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014№ 35473) // Российская газета (специальный выпуск). 2015. 6 февр. (№ 24/1).
- Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверж-дении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификациюобъектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 № 39191) //Бюллетень нормативных актов федеральных органовисполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
- См. пункт 15, 16 Приказа Минкультуры России «Об утверждении порядка аккредитации организаций...»: Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 №39191) // Бюллетень нормативныхактов федеральных органов исполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные положения
Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.
2. ГОСТР 50644-2009
Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.
3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг
Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.
Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.
6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества
Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.
Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.
8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.
На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.
Введение
В преддверии Олимпиады-2014 в Сочи, актуальность темы курсовой работы очевидна, система стандартизации в области туризма сдвинулась с мертвой точки и в настоящее время разрабатывается не один ГОСТ, которые будут направлены на повышение качества предоставляемых услуг туристическими организациями. Хотя ГОСТы и не являются обязательными для исполнения, но без них не сможет работать ни одна организация, предоставляющая комплекс туристических услуг. Это позволит приподнять представление в целом о туристической отрасли России и использование передовых рекомендаций и стандартов в Сочи в рамках Олимпиады позволят использовать накопленный опыт и в целом по Черноморскому побережью и по России.
Целью курсовой работы является рассмотрение основных государственных стандартов для туристических организаций и особенностей их применения в современной практике предоставления туристических услуг.
Достижение поставленной цели станет возможным благодаря решению следующих задач, поэтому необходимо:
Рассмотреть особенности стандартизации стандартов в туризме;
Раскрыть понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере;
Проанализировать современное состояние российского законодательство в области туризма
Рассмотреть основные действующие стандарты в туризме;
Провести обзор требований в стандартах по обеспечению безопасности туристских услуг.
Представленные задачи обусловили предмет и объект работы.
Объектом работы выступает туристическая сфера в целом.
Предметом является система стандартов в туристическом бизнесе, как регулирующих фактор.
Достижение цели и решение поставленных задач стало возможным благодаря трудам таких авторов как Чудновского А.Д., Лифиц И.М. и других, а также благодаря стандартам ГОСТ и прочим документам, которые составили нормативно-правовую основу работы. В качестве источника информации также использовался Интернет.
Практическая значимость курсовой работы заключается том, что благодаря освящению особенностей системы стандартизации туристской деятельности, стало возможным понимание существующих проблем и актуальных направлений в рассматриваемой теме.
Структура курсовой работы состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы.
Особенности стандартизации услуг в туризме
Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйственных объектов;
Обороноспособности страны.
Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .
Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:
Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:
Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;
Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.
Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.
Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
Установление требований к сертификации туристских услуг;
Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
Туристские услуги;
Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
Реализация туристских и экскурсионных услуг;
Туристские путешествия;
Экскурсии;
Транспортные услуги;
Бытовые услуги;
Услуги проживания;
Услуги питания;
Культурно-массовые услуги;
Физкультурно-оздоровительные услуги.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
Национальные стандарты России (ГОСТ Р);
Стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .
Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
Основополагающие стандарты;
Стандарты на услуги;
Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
Стандарты на методы контроля.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.
Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
Безопасность жизни и здоровья
Гарантия предоставления услуг, согласно путевке
Сохранность имущества туристов
Охрана окружающей среды
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Природно-климатические
Культурно-исторические ценности
Психологические
Специфические потребности туристов
Культура труда и поведения сотрудников
Имидж предприятия
Качество обслуживания во многом определяют:
Политика в области Т.
Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
Компетенция персонала тур предприятия
Гибкость системы управления
Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы).
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги).
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .
Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.
ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.
ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).
В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.
1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.
3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.
4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.
5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
В России действуют три государственных стандарта качества:
1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями:
1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов».
2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:
Безопасность туристов;
Достоверность информации, предоставляемая клиентам;
Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;
Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.
Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.
Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.
Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.
Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.
При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).
Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.
Право потребителя на качественную и безопасную услугу.
Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.
Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.
Стандарт определяет следующие понятия и термины в области
оказания услуг:
* услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;
* социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;
*сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
* обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
* исполнитель - предприятие, организация или предприниматель,
оказывающие услугу потребителю;
* потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;
* предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;
* заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;
* время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;
* время исполнения услуги - установленный норматив времени
на исполнение услуги;
* правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;
* условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;
* качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
* качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
* показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;
* уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;
* система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.
При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.
Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.
Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:
* выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;
* государственного санитарно-эпидемиологического нормирования;
*государственного санитарно-эпидемиологического надзора;
* сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека - сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;
*лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека - лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;
* мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;
* мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.
Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.