كيفية إرجاع عنصر مدفوع مقابل الدفع نقدًا عند التسليم. رد الأموال نقدًا عند التسليم

لسوء الحظ ، عند التسوق عبر الإنترنت ، لا أحد محصن من المواقف غير السارة: عند فتح الحزمة ، قد تجد أن البائع أرسل لك منتجًا معيبًا أو لم يرسل إليك ما طلبته على الإطلاق (اختلط اللون والحجم والطراز ، إلخ.). البائع إذا لم تكن راضيًا عن محتوياته؟

إذا قررت إعادة الطرد إلى البائع قبل استلامه (لم تعد بحاجة إلى هذا المنتج ، ولا ترغب في دفع الرسوم الجمركية ، وما إلى ذلك) ، يمكنك إصدار رفض الإرسالمن خلال تقديم طلب مناسب. في هذه الحالة ، سيتم إعادة الطرد ، ولكن سيتعين عليك اتخاذ قرار مع البائع بشأن إعادة الأموال للبضائع - لا علاقة للبريد بالطبع بهذا الأمر.

اذا أنت التوقيع على استلام الطرد وفتحه، لم يعد من الممكن إصدار رفض - ستحتاج إلى اتخاذ قرار بشأن إعادة الطرد مع البائع. استثناء - إذا كانت العبوة تالفة أو كان وزن الطرد لا يتوافق مع الوزن المعلن ، في هذه الحالة يُسمح بفتح الطرد. لكن في مثل هذه الحالات ، يتم تنفيذها وفقًا لقواعد معينة.

بطبيعة الحال ، الحجة من سلسلة "لقد غيرت رأيي" عند التواصل مع البائع في معظم الحالات لا تعمل: سيحتاجون دليل ملموس(صور) الزواج أو عدم تناسق البضائع المرسلة إلى الأمر ، بحيث يوافق البائع على تبادل البضائع أو استردادها.

تحتوي معظم المتاجر عبر الإنترنت على قسم خاص للمعلومات بعنوان سياسة الإرجاع ، والإرجاع والاستبدال ، والإرجاع والاستبدال ، والإرجاع والمبالغ المستردة ، وما إلى ذلك ، والتي تنص على شروط إعادة البضائع. يرجى قراءة هذه الشروط والأحكام بعناية. تسمح بعض المتاجر ، على سبيل المثال ، بإعادة البضائع خلال فترة معينة بعد الاستلام دون إبداء الأسباب.

قد تختلف الفترة التي يُسمح خلالها بإعادة البضائع ، وعادةً ما تتراوح من أسبوع إلى عدة أسابيع. تذكر أنه إذا كنت تريد استرداد الأموال ، إرسال البضائع إلى البائع في التغليف الأصليومجموعة كاملة. تفرض بعض المتاجر غرامة عند إرجاع البضائع - نسبة معينة من التكلفة. يمكن عادةً العثور على كل هذه التفاصيل الدقيقة على موقع المتجر ، إذا كان هناك شيء غير واضح لك ، فمن الأفضل توضيح الفروق الدقيقة في العائد من خلال نموذج التعليقات.

بعد الاتفاق مع البائع على الإرجاع ، يمكنك الذهاب إلى مكتب البريد وإرسال البضائع مرة أخرى. نذكرك يقدم مكتب البريد خدمات التوصيل فقطلا علاقة له بالمبالغ المستردة. لذلك ، سوف تحتاج إلى إرسال الطرد إلى البائع على نفقتك الخاصة ، وسيتعين تحديد مسألة سداد تكاليف الشحن معه ، وليس بالبريد. لكن ضع في اعتبارك أنه في معظم الحالات يكون إرجاع البضائع على حساب المشتري ، ولا يقوم البائع بتعويض تكاليف الشحن.

عند إرسال طرد ، تأكد من توفره وظيفة التتبعدولي عنصر بريدي: حتى تستطيع. هذا مهم بشكل خاص إذا وافق البائع على إعادة الأموال أو إرسال منتج بديل فقط بعد استلام الطرد.

إجراء العودةعند شراء البضائع على المواقع التي تعمل كوسطاء بين البائع والمشتري ، مثل eBay أو Etsy ، لها خصائصها الخاصة. في هذه الحالة ، توافق على إعادة البضائع مع تبادل آخر مماثل أو استرداد الأموال ليس مع إدارة المتجر ، ولكن مع بائع معين.

ومع ذلك ، في بعض الأحيان قد يكون من الصعب حل المشكلة مباشرة مع البائع: فقد يرفض إعادة الأموال ، حتى إذا كان هناك دليل على الزواج ، أو لا يرد على رسائلك على الإطلاق. في هذه الحالة ، سوف تضطر إلى ذلك اتصل بإدارة الموقع. على موقع eBay ، على سبيل المثال ، يمكنك تقديم شكوى إلى مركز الحلول.

ستعتمد خطواتك التالية على ما هو القرار الذي اتخذته إدارة الموقع بشأن مشكلتك. عادةً ما يتم استرداد المبلغ بالكامل مقابل إرجاع العنصر (الذي يكون على نفقتك الخاصة). إذا لم تتمكن إدارة الموقع من الاتصال بالبائع ، فيمكن للموقع نفسه إعادة الأموال. سيتم حظر حساب البائع في هذه الحالة بالطبع.

إذا كان العيب طفيفًا أو كانت إعادة شحن البضائع غير مربحة ، فلن تضطر إلى إعادة الطرد ، وسيتم تعويض المبلغ المدفوع جزئيًا فقط. إذا تم اتخاذ قرار بإعادة البضائع مقابل الاستبدال ، فأنت ترسل البضائع إلى البائع (مرة أخرى على نفقتك الخاصة) ، وعند وصول البضاعة أو بعد استلام رقم الطرد منك ، يرسل بديلاً .

لذلك ، إذا كنت بحاجة إلى إعادة طرد تم استلامه وفك حزمه بالفعل ، فيجب عليك مناقشة شروط الإرجاع مع البائع ، ثم الانتقال إلى مكتب البريد وإرسال الطرد إلى عنوانه. في معظم الحالات ، سيتعين عليك الإرسال على نفقتك الخاصة. يمكنك رفض الطرد عن طريق البريد فقط إذا لم تكن قد وقعت على الاستلام بعد وتفريغه. على أي حال ، فإن الخدمة البريدية ليست ملزمة بتعويضك عن أي شيء - يجب عليك حل جميع الأسئلة المتعلقة بإعادة الأموال مباشرة مع البائع.

القاعدة الرئيسية التي تنطبق على البضائع المشتراة من المتجر عبر الإنترنت هي الحق في رفض الشراء وإرجاع البضائع دون إبداء الأسباب في غضون 7 أيام بعد التسليم (وأيضًا في أي وقت قبل التسليم). هذا صحيح - بدون تفسير ، أي لا داعي لإعطاء تفسيرات حول الألوان والأنماط وما إلى ذلك ، كما هو الحال مع البضائع من المتجر العادي.
في وقت التسليم ، جنبًا إلى جنب مع البضائع ، يجب تزويد المشتري بتذكير كتابي بالحق في إعادة البضائع في غضون 7 أيام. إذا لم يتم تقديم هذه المذكرة ، فسيتم تمديد فترة الإرجاع إلى 3 أشهر.
القيد الوحيد هو أنه من المستحيل إرجاع منتج تم طلبه (وفقًا للخصائص المحددة بشكل فردي) إذا لم تكن هناك عيوب.

شرط آخر هو أن المنتج يجب ألا يحتوي على آثار للاستخدام ، ويتم الحفاظ على الملصقات والأختام ، والحفاظ على العبوة.

كما ترى ، لا يطلب منك القانون الاحتفاظ بالإيصال ، حيث يمكن للمشتري تأكيد الشراء بطرق أخرى (مستندات أخرى ، طوابع على العبوة ، بريد إلكتروني ، شهود). ولكن في الممارسة العملية ، من أجل تجنب الخلافات غير الضرورية ، من الأفضل التعود على عادة حفظ الإيصالات.

نصيحة أخرى: أوصي بشدة بالتعود على فحص أي منتج بحثًا عن عيوب خارجية في وقت التسليم. عند توقيع شهادة التسليم ، تأكد من الإشارة إلى العيوب التي تم العثور عليها (خدوش ، إلخ). بالمناسبة ، يجب أن يكون الفعل في نسختين. لذلك ، إذا قدمت تعليقات على مظهر خارجيثم اطلب نسخة من القانون.

اطلب أيضًا نسخة من القانون عند تسليم البضائع مفككة (أثاث ، إلخ). يجب أن يشير الفعل إلى أن البضاعة تم تسليمها مفككة.

الفعل المحدد ضروري في حالة حدوث نزاع أثناء العودة أو اكتشاف عيوب خفية.

عندما يقوم المشتري بإرجاع البضائع ذات النوعية الجيدة ، يقوم البائع بإعداد شهادة إرجاع موقعة من كلا الطرفين.

إذا لم يقم البائع بتحويل الأموال الخاصة بالبضائع المرتجعة وقت كتابة القانون ، فإن البائع ملزم بتحويل الأموال في غضون 10 أيام بعد تحرير القانون.

يتم رد المبالغ المدفوعة بإحدى الطرق التالية:

1) نقدا نقدافي موقع البائع ؛

2) بأمر بريدي ؛

3) عن طريق تحويل المبلغ المناسب إلى بنك أو حساب آخر يحدده المشتري.

يحق للبائع حجب تكلفة شحن البضائع من المشتري.

يتحمل البائع التكاليف المرتبطة بتحويل الأموال.

البريد الإلكتروني - لا. انها تتعامل فقط مع الشحن والتسليم. هل ستكون أنت المرسل ، هل ستكون المستلم - هل تم تسليم الطرد؟ تلقى؟ هذا كل ما يتحمله البريد. مطالبات ضد المرسل. على الأرجح من خلال المحاكم.

تكرارا. مكتب البريد لا يعيد المال. انها ليست أموالها ، ولكن المرسل. وهي ملزمة بتسليمها له ، وهي تفي بحكم واجباتها. وتحتاج للتعامل مع المرسل. البريد ليس حتى وسيطًا ليكون مسؤولاً عن تصرفات شخص ما. إنها تهتم بأعمالها الخاصة وهي مسؤولة فقط عن جودة خدماتها.

هل كانت هناك أي مشاكل في التوصيل؟ لسلامة البريد (الطرود ، المظهر)؟ هذا ما يمكن أن تطلبه منها. ولا يهم على الإطلاق عدم رضاك ​​عن سلع بائع البريد.

في كثير من الأحيان أقوم بتقديم الطلبات في المتاجر عبر الإنترنت نقدًا عند التسليم ، وأعيد ما لا يناسبني ، ثم يقوم المتجر بتحويل الأموال إلي. ما المشكلة؟ كيف يكون الاتصال بالسم مستحيلاً؟

هناك عوائد عندما لا يناسب المنتج الذي تم شراؤه العميل أو لم يعجبه ، أو لم تكن الجودة مناسبة ، أو لم تكن المشاعر متماثلة ، أو ، كما في تلك النكتة ، "غير سعيد". بشكل عام ، عندما نظر العميل إلى البضائع وقرر إعادتها بوعي. لاحقًا ، إذا كنت مهتمًا ، سأكتب مقالًا حول هذا الأمر مع النصائح والحيل.

هذه المرة ، دعنا نتحدث عن مرتجعات الطلبات "الغبية" - الرسائل التي لم تصل إلى العميل مطلقًا عندما لا يرى العميل محتويات طلبه ، ولكنه يرفض استلامه أو دفع ثمن الطلب (إذا كانت الشحنة نقدًا عند التسليم). يناقش المقال الأسباب الرئيسية لمثل هذه الإعادة ويقدم أمثلة على القضاء عليها.

في كثير من الأحيان ، بعد إرسال الطلب إلى العميل ، يعتبر المتجر أن مهمته قد اكتملت. من الناحية المجازية ، الكرة في جانب العميل ، الأمر متروك له. هذا النهج خاطئ ، لا يمكنك الاعتماد على Russian Post ، ولا يمكنك تحميل العميل مسؤولية استلام الطلب بالكامل ، لأن هذا في مصلحتك أيضًا.

لتقليل إرجاع البريد ، من الضروري العمل مع العملاء ليس فقط قبل إرسال البضائع ، ولكن أيضًا خلال الوقت ، حتى استلام طلب العميل.

لماذا تعتقد أن هناك عوائد "غبية" عبر البريد الروسي أكثر من تلك التي يتم إرجاعها من خلال خدمات توصيل البريد السريع؟ بسيط جدا. أولاً ، بالطبع ، لأنهم أحضروا الأمر بأنفسهم ، لكن هذا ليس السبب الوحيد. ثانيًا ، تقوم خدمات البريد السريع بالاتصال بالعميل عندما يكون طلبه جاهزًا للتسليم. لم يتصل على الفور ، سوف يتصلون مرة أخرى. لا يقوم البريد الروسي بذلك ويقتصر على إشعارات قليلة فقط حول الحاجة إلى استلام طرد / طرد. يمكن أن يستغرق كل إشعار من مكتب البريد إلى عميلك ما دام الأمر يمر عبر نصف روسيا. وليس حقيقة أن عميلك سيتلقى هذه الإشعارات.

عدم التحكم في تقدم الطرد للعميل أمر غير حكيم.

مشاكل الدفع عند الاستلام

إذا لم تكن قد تعاملت مع الدفع النقدي عند الاستلام حتى الآن ، فلا تبدأ. يسألك العملاء عن ذلك ، ويقولون إنه أكثر ملاءمة لهم ، ويقولون إن الجميع يعمل بهذه الطريقة وأنت فقط لا تفعل ذلك. انتظر ، لا تدخل نقدًا عند التسليم.

عند اتخاذ قرار بقبول الدفع نقدًا عند التسليم ، يفترض متجر على الإنترنت أنه سيزيد من المبيعات. في كثير من الأحيان ليست هذه هي القضية. ليس من دون سبب أن المنتديات على الإنترنت مليئة بالأسئلة من أصحاب المتاجر عبر الإنترنت حول كيفية إجبار العميل على استرداد عنصر بريدي ، وما يجب القيام به بحيث يدفع العميل على الأقل تكاليف الشحن ، وما إلى ذلك.

تكمن المشكلة في أن الدفع النقدي للمشتري عند التسليم لا يلزمه بأي شيء ، لذلك يتعامل المشتري مع المتجر وفقًا لذلك.

هناك عملاء يفضلون الدفع نقدًا عند التسليم لجميع طرق الدفع الأخرى ، وبمجرد علمهم بعدم وجود مثل هذا الخيار ، فإنهم يرفضون الطلب على الفور. لكنني ألاحظ أن هذه المجموعة من العملاء بحاجة إلى إلقاء نظرة جيدة. من بينهم مشترون منتظمون وجيدون ، لكن الجزء الرئيسي من أولئك الذين لا يستردون طلباتهم ، ونتيجة لذلك هناك عوائد ، هو على وجه التحديد في مجموعة محبي الدفع نقدًا عند التسليم.

ما يجب القيام به؟ لا تعمل بالدفع النقدي عند الاستلام - الطريقة الأسهل والأكثر موثوقية.

إذا كنت تريد حقًا المحاولة ، فحاول بعناية: خيار جيد- إرسال النقد عند الاستلام فقط لمن يطلبه. إذا لم يستطع المدير ، عند تأكيد الطلب عن طريق الهاتف ، إقناع العميل بدفع دفعة مقدمة ، فقم بتقديم الدفع النقدي عند التسليم لهؤلاء العملاء بشكل خاص. هذا يكفي لكي تفهم مدى شراسة هذه الممارسة للعمل من خلال "الفرض".

أي ، في عربة التسوق ، عند تقديم طلب ، يجب ألا يكون "الدفع النقدي عند التسليم" مرئيًا كإحدى طرق الدفع القياسية ، إلى جانب البطاقات المصرفية والنقود الإلكترونية.

لماذا ا؟ لأنه بمجرد نشره للجمهور ، سيختار بعض العملاء الذين اعتادوا الدفع المسبق بهدوء الدفع نقدًا عند التسليم. لن يكون لديك المزيد من المال "هنا والآن" ، ولكن أقل (ستتلقى الدفع مقابل الطلب في موعد لا يتجاوز موعد استرداده للعميل عن طريق البريد). عندما يتم إرجاع بعض الطلبات المرسلة إليك ، مع البضائع الموسمية ، التي انتهى الطلب عليها بالفعل أثناء سفرهم عبر البريد في جميع أنحاء البلاد (للعملاء الذين غيروا رأيهم بشأن شراء الطرود) ، سيتضح لك ذلك أنت تخسر ليس فقط في التعبئة والتغليف والشحن والدفع مقابل الإرجاع ، ولكن القدرة على التنبؤ باستهلاك البضائع تصبح أقل.

هناك طريقة أخرى لتقليل المبالغ المستردة عند التسليم وهي أن تأخذ دفعة جزئية من العميل ، على الأقل ضعف تكلفة الشحن ، وتقدير تكلفة الطلب مطروحًا منه هذا المبلغ. وبالتالي ، لا يخسر العميل أي شيء إذا قام باسترداد الطرد ، ولكن إذا لم يفعل ذلك ، فستوفر على الأقل رسوم البريد. تظهر التجربة أن العملاء الذين دفعوا مقابل الشحن نادرًا جدًا لا يستردون الطلب. يتعارض هذا النهج (الدفع المسبق الجزئي) جزئيًا مع فكرة الدفع نقدًا عند التسليم - الدفع عند الاستلام. أولئك الذين يعرفون كيفية الدفع فقط بالأوراق النقدية الملكية في مكتب بريد المقاطعة لن يتمكنوا من الدفع بطاقة مصرفيةالشحن الدفع المسبق. هذا هو عيب هذه الطريقة.

تتمثل الطريقة الثالثة للتعامل مع رفض المشترين من الطلبات عبر الإنترنت في إبلاغ المشترين بشكل وقائي بالرجوع إلى القانون. عادة ، لا يتم استرداد الطرود من قبل العملاء ليس من الشر. غالبًا لا يفهم الناس ببساطة أن المتجر يتكبد تكاليف بسبب أفعالهم. منطق الشخص العادي بسيط - التسليم مجاني ، مما يعني أنني لا أدين للمتجر بأي شيء إذا لم أسترد الطلب.

إذا ذكّرت المشتري بأنه ليس لديه حقوق فقط (وفقًا للجزء 4 من المادة 26-1 من قانون حماية حقوق المستهلك ، يحق للمستهلك رفض البضائع في أي وقت قبل نقلها ، وبعد نقل البضائع - في غضون 14 يومًا)ولكن أيضا المسؤوليات (ورد في الجزء 4 من المادة 497 من القانون المدني للاتحاد الروسي أنه قبل نقل البضائع ، يحق للمشتري رفض الوفاء بعقد البيع بالتجزئة ، مع مراعاة سداد المصاريف اللازمة للبائع. المتكبدة فيما يتعلق بأداء الإجراءات للوفاء بالعقد)- سيؤدي ذلك إلى تقليل عوائد الطلبات غير المشتراة.

ببساطة ، إذا رفض المشتري شراء العنصر البريدي ، أي رفض الوفاء بالعقد ، فإنه ملزم بدفع التكاليف التي تكبدها البائع ، وفي حالتنا هذه ، تكلفة التسليم. بناء على الجزء 4 من الفن. 497 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، يمكن لمتجر عبر الإنترنت مقاضاة العميل الذي لا يريد استرداد طلبه. بغض النظر عما إذا كان المتجر يقوم بذلك أم لا ، بالنسبة للمواطنين الملتزمين بالقانون ، غالبًا ما تكون هذه المعلومات كافية للحصول على دافع إضافي لاسترداد الطلب.

آخر مرة في القائمة ، ولكن في المقام الأول ، هو العمل مع العميل. إذا قمت بسؤال العميل ، عند تأكيد أمر تم إرساله نقدًا عند التسليم ، عما إذا كان سيقوم بالتأكيد باسترداد الطلب ، فقل إن المغزل يكلف نقودًا ، على الرغم من أنه مجاني للعميل. يبدو وكأنه شيء صغير ، لكنه يعمل. علاوة على ذلك ، إذا كان العميل لا يزال لا يسترد قيمة الطلب ، فيمكنك تذكر هذه المحادثة حول وعده الراسخ باسترداد الطلب. هذا تلاعب سهل ، عندما يتلقون الوعد لأول مرة ، ثم يطالبون بالوفاء ، مذكرينًا إياهم بالوعد. تعمل هذه الطريقة إذا تم وضع نصوص محادثة للمشغل على الهاتف ولم يكن المشغل نفسه هراء.

أيضًا ، للعمل مع العملاء ، يمكننا تضمين معالجة الاعتراضات عندما يصر العميل على الدفع نقدًا عند التسليم. هناك 5 حجج شائعة:

1. فجأة تخدعني.
2. وفجأة ضاع الأمر ولن يصل.
3. لا أستطيع الدفع ببطاقة الائتمان.
4. الآن ليس لدي مال.
5. هناك اعتراض آخر مفاده أن المتسوق عديم الخبرة عبر الإنترنت لا يعبر عنه عادةً ، لكنه يقصد - فجأة ستسحب كل الأموال من بطاقتي بعد أن أشرت إلى بياناتها.

كل ما عليك القيام به هو الخروج بإجابات مقنعة على هذه الاعتراضات ، فإن فرص نقل العميل من الدفع النقدي عند التسليم إلى الدفع المسبق ستكون أعلى.

يُنصح أحيانًا بمنح خصومات إضافية للعملاء الذين يقومون بدفع دفعة مقدمة بدلاً من الدفع نقدًا عند التسليم. أنا لا أتفق مع هذا النهج. يعتبر الدفع المسبق أمرًا طبيعيًا لتشغيل متجر عبر الإنترنت ، بخلاف الدفع النقدي عند التسليم. من الأصح ، في رأيي ، جعل استخدام الدفع النقدي عند التسليم أقل سهولة.

حتى الدفع المسبق بنسبة 100٪ للطلب لا يحمي 100٪ من المرتجعات. وهناك أسباب لذلك. نحن ندرجهم أدناه.

أخطاء تقع في العنوان أو f. و. حول. متلقي

نعم ، هذا يحدث كثيرًا أيضًا. عادة ما يرتكب المشترون أنفسهم أخطاء عند تقديم طلب ، ولكن في النهاية تكمن المشكلة في المتجر عبر الإنترنت.

لا يعثر البريد الذي يحتوي على بيانات غير صحيحة على المستلم ويتم إرجاعه بعد شهر. الشيء الجيد هنا هو أنه من السهل التخلص من مثل هذه العائدات.

كل ما هو مطلوب لتجنب الأخطاء في العنوان البريدي وتقليل إرجاع الطلبات ، يكفي تحديد عنوان الإقامة مع العميل عند تأكيد الطلب ، تحقق من f. و. حول. المستلم والتحقق من الرمز البريدي في المواقع الخاصة. لكن لا تقارن البيانات ، ولكن من أجل القضاء على سوء الفهم ، كن مهتمًا بمن سيتلقى الطلب ، وفي أي عنوان يجب أن يأتي إشعار استلام الطلب.

يبدو ، لماذا كل هذا ، لماذا الأسئلة غير الضرورية ، لماذا يثقل كاهل العميل بمعلومات غير مفهومة؟ فيما يلي بعض الأمثلة من التجربة الشخصية:

• يعتقد العميل عن طريق الخطأ أن العنوان البريدي وعنوان التسجيل يجب أن يتطابق. عند تقديم الطلب ، يشير إلى عنوان التسجيل ، بينما هو يعيش في مكان آخر. يصل الطلب إلى مكتب البريد على العنوان المحدد ، ولكن لا أحد يأتي من أجله ، لأنه لم يتلق أحد إيصالًا بالطرد.
• يشتري العميل هدية ، وعند تقديم الطلب ، يشير إلى عدم وجوده. و. س ، ولكن الشخص المراد الهدية. يخطط العميل لاستلام الطلب عن طريق البريد بنفسه. وبالطبع لن يعطيه أحد أمرًا بالبريد "لأنه ليس لديه مستندات" ، بالاسم الموضح على الطرد.
• يقوم العميل بتقديم طلب ، ويقوم بالخطأ بخطأ إملائي باسمه. يوجد يانصيب هنا. إذا كان عامل البريد غير ضار ، فسيصدر الأمر للعميل. إذا قرر عامل البريد اتباع نص القانون ، فمع كل الرغبة ، لن يتم إصدار الأمر للعميل.
• مثال آخر ، أكثر ضلالًا ، لكنه يتكرر أحيانًا. عند تقديم طلب ، يشير العميل بشكل غير صحيح إلى ... المدينة. إما أن أضغط على الماوس بطريق الخطأ في المكان الخطأ ، أو أي شيء آخر.

من الممكن سرد مثل هذه المواقف لفترة طويلة ، لكن من الأفضل عدم السماح بها.

إذا حدثت المشكلة مع ذلك وتم إرسال طلب العميل عن طريق الخطأ إلى عنوان مختلف ، مع وجود خطأ مطبعي في f. و. حول. أو باستخدام اسم خاطئ على الإطلاق ، يمكن تصحيح جميع هذه البيانات ، من خلال تقديم طلب مناسب ، عن بُعد ، وأحيانًا حتى خلال يوم واحد.

الغياب المؤقت للمرسل إليه وعدم القدرة على تسليم الشحنة

هذا السبب وراء عودة الطلبات التي لم تصل إلى المستلم أبدًا أقل شيوعًا من غيره. يمكن للمشتري السفر إلى الخارج ، في رحلة عمل ، وينتهي به الأمر في المستشفى. يصل العنصر البريدي ، ولكن لا يوجد من يسلمه ، ونتيجة لذلك ، تنتهي صلاحية شهر واحد - فترة تخزين العنصر في مكتب البريد ويتم إعادته إلى المتجر عبر الإنترنت.

إذا رأيت ، عند تتبع أحد الطلبات ، أن لا أحد يستلمه ، فأنت بحاجة إلى الاتصال بالعميل. إذا لم يتمكن شخص ما ، لأسباب موضوعية ، من استلام الشحنة ، ولكنه مستعد للقيام بذلك لاحقًا ، فيمكنك تمديد فترة صلاحية الطلب في مكتب البريد. سوف تضطر إلى دفع مبلغ إضافي عن كل يوم. في الوقت نفسه ، يختلف مقدار رسوم تمديد تخزين عنصر بريدي في مكاتب البريد في مدن مختلفة. لكن مثل هذه الفرصة ، حتى مدفوعة الأجر ، مفيدة وغالبًا ما تساعد.

لم يتلق العميل إشعارًا بالبريد الإلكتروني باستلام الطلب

بعد استلام الطلب عن طريق البريد في مكان إقامة العميل ، يتم إرسال إشعار إليه حول الحاجة إلى استلام الطلب.

ولكن ، غالبًا ما يحدث أن الإشعارات لا تصل ، أو يتم وضعها في صندوق بريد آخر ، أو يتم فقدها ببساطة. أثناء انتظار العميل للإخطار ، يتم إرجاع طلبه بعد انتظار فترة التخزين المطلوبة (شهر واحد) إلى المتجر الإلكتروني.

يتم حلها بكل بساطة. من الضروري تولي مهمة إبلاغ العميل بوصول طلبه إلى مكتب البريد وضرورة استلامه. يمكنك القيام بذلك عن طريق البريد الإلكتروني والهاتف والرسائل النصية القصيرة (هناك خدمات تسمح لك بأتمتة عملية تتبع الطلب وإرسال إشعارات الرسائل القصيرة عند استلام الطلب عن طريق البريد). ستسمح هذه المعلومات للمشتري بعدم انتظار إشعار بالبريد واستلام الشحنة فور وصولها إلى مكان التسليم.

سيكون من المفيد إنشاء قسم في المتجر عبر الإنترنت حول قواعد تلقي الطلبات عن طريق البريد وطرق تتبع تقدم الطلب. حتى يتمكن عميلك من تتبع تقدم طلبهم بشكل مستقل.

تأكد من الكتابة أنه ليس من الضروري انتظار إشعار بوصول الطرد من البريد ، فهذا يكفي لتتبع المغادرة على موقع البريد الروسي أو خدمة متخصصة. بمجرد أن تتغير حالة الطلب إلى "وصل إلى مكان التسليم" - يمكنك الذهاب واستلام الطلب. كل ما تحتاجه هو مجرد جواز سفر. لن يطلب عامل البريد مستندات أخرى. لتسهيل قيام الموظف البريدي بالبحث عن أمر ما ، سيكون من المفيد أن يكون معك رقم المغادرة. عادة ، يرسل المتجر متتبع الطلب إلى العميل عبر الرسائل القصيرة بعد الإرسال مباشرة.

قام العميل بخلط أنواع الشحنات

أولئك الذين لم يختبروا هذا في الممارسة العملية لن يفهموا على الفور ما هو على المحك. والمشكلة مجرد شيء في المصطلحات البريدية. لكن في بعض الأحيان يكون هذا كافيًا للعميل ألا يستلم طلبه ، على الرغم من أن الطلب وصل بالبريد ، وأن العميل أتى من أجله.

في الحياة اليومية ، نسمي أي ظرف به أوراق مرسلة أو مستلمة بالبريد "رسالة" ، ونطلق على أي صندوق أو طرد يجب أن تحتوي البضاعة فيه على "طرد".

ولكن في مصطلحات عمال البريد ، فإن "الطرود" هي نوع محدد جدًا من العناصر البريدية. علاوة على ذلك ، غالبًا ما تكون شحنات المتاجر عبر الإنترنت ليست مجرد طرود ، بل طرود من الدرجة الأولى.

إذا لم يكن عامل البريد متمرسًا جدًا أو ليس سريع البديهة (أو ضارًا فقط) ، فعندئذٍ يكون عميلك ، الذي أرسلت إليه الطلب بطرد من الدرجة الأولى ، استجابةً لطلبه بإعطائه طردًا ، يبحث من خلاله في القسم المناسب من المستودع ، ستقول بثقة: "لعدم وجود اسم حزمة. وسيكون على حق. في الواقع ، لا توجد رسائل موجهة إليه. يوجد طرد من الدرجة الأولى ، للراحة والنظام ، يتم تخزينه في مكان آخر بالمستودع - هذا هو الطلب. لذلك ، في البحث عن طرد ، لن يتم العثور على طرد.

إذا لم يكن العميل مثابرًا جدًا ولم يكن لديه متعقب (رقم بريدي) في متناول اليد ، فسيغادر دون تلقي طلبه. نتيجة لذلك ، لديك عميل غاضب وغاضب جدًا لأنه اضطر إلى جر نفسه إلى مكتب البريد ، والوقوف في طابور ، وكل ذلك عبثًا.

في ممارستنا ، كان هناك العديد من الحالات المماثلة عندما جاء العملاء إلى مكتب البريد ، على سؤال قطعةوغادر بلا شيء. اتصلنا بالمتجر ، واكتشفنا المشكلة ، وأعدنا إلى مكتب البريد واستلمنا طلبنا - طرد بريدي.

تم حل المشكلة ببساطة. عند إرسال طلب ، أخبر العميل بكيفية إرسال الطلب (عن طريق طرد ، رسالة ، طرد ، مع فرصة). بشكل منفصل ، اشرح أنه عندما تأتي إلى مكتب البريد ، من المهم تسمية نوع المغادرة بشكل صحيح حتى لا تضيع الوقت.

من الناحية المثالية ، قم بإعداد العمل بحيث عند وصول طلب إلى مكتب البريد ، سيتلقى العميل رسالة نصية قصيرة تحتوي على متتبع (رقم تتبع) واسم العنصر البريدي.

الاستنتاجات

بإيجاز ، أود أن أقول إن نسبة كبيرة من العوائد "الحمقاء" هي نتيجة لموقف المتجر الإلكتروني الغافل تجاه عملائه. يجب أن يكون المتجر عبر الإنترنت أكثر حرصًا لضمان استلام العميل لطلبه. الكرة دائما بجانبك!انقل جميع حالات عدم الرضا عن عمل البريد الروسي إلى نفسك وموظفيك. يمكنك تغيير الموقف لصالحك ، وتقليل العائدات ، والعمل على ذلك ، بدلاً من توبيخ البريد الروسي. بالمناسبة ، في العامين الماضيين ، تحسنت جودة البريد كثيرًا.